Şiddetsiz iletişim, İngilizcesi Non-violent Communication, karşımızdakiyle gözlem ve duygular ekseninde bağ kurarak, ihtiyaç ve rica ekseninde aksiyon almayı baz alan bir iletişim şekli. Merak edenler konuyu araştırabilir, çok keyifli bir konudur. Ben bu yazımda işimize yarayacak kadar kısmını özetleyerek, müşteri ilişkilerinde özellikle teklif sürecinde faydalı olacak bazı saptamalarda ve tavsiyelerde bulunacağım.
Müşterinle iletişim kurarken Şiddetsiz İletişim’in dört temel sürecini bilinçli olarak uygulayabilirsen, en sıkıntılı durumları bile sükunetle aşabilir ve durumu kendi lehine çevirebilirsin. Bunlar: Gözlem, duygu, ihtiyaç ve rica…
Gözlem aşaması, bir kişiyi dinlerken veya bir durumu değerlendirirken, tüm yargılardan uzak şekilde, olduğu şekliyle bilgi almayı gerektirir. Dört aşamanın en zorudur, çünkü insanın zihninde sürekli düşünceler akar ve karşıdakinin söylediklerine içinden tepki vermeden durabilmen zordur. Bu aşama bol çalışma ve pratik gerektirir ama bu konuda ustalaştığında, özellikle birebir iletişimde çok avantajlı konuma geçersin. Ödülün, olduğu gibi en temiz bilgidir.
Duygu aşaması, karşındakinin yaşadığı duygunun, onun bir ihtiyacına işaret ettiğini anlamaya çalışma aşamasıdır. Karşındaki insan, o anki “uçucu duygusuyla” masaya oturur, ama geri planda aslında çözülmeyi bekleyen “somut ihtiyaçları” vardır ve duyguları bunları perdeliyor, farklı yere yansıtıyor, abartıyor vb. olabilir. Örneğin, senden önce çalışan firma, çalışmayı sonlandırırken web sitesinin panel bilgilerini vermedi, senin de potansiyel olarak aynı şeyi yapabileceğini düşünüyor ve durmadan “bilgiler bizde olacak, siz panele girince biz hemen şifreleri tekrar değiştireceğiz” gibi cümleler kuruyor. Sen de “bu herif bana niye sahtekarmışım gibi muamele yapıyor” diye adama kıl olmakta beis görmüyorsun. Mümkünse yapma! Bunun yerine müşterine sorular sorarak duygusunun sebebini anlamaya çalış. Örneğin “sizi biraz güvenlik konusunda başka müşterilerimde olmadığı kadar temkinli görüyorum, öncesinde kötü bir deneyiminiz mi oldu?” sorusunu sorarak güven ihtiyacını tespit edebilir ve bir sonraki aşamaya geçebiliriz. İlla ki böyle olumsuz bir duygudurum olmasına gerek yok. Heyecan da olabilir… Örneğin müşterin “çok geç kaldık” moduna geçmiştir ve üzerine “ajansa bir haftamız var dersem ve gecikirlerse patlarız, 2 gün diyim ki vakitlice gelsin” yöntemine başvurmuştur. Bir haftada ancak hakkıyla tamamlanabilecek bir işi grafikerine 2 günde yarım yamalak yaptırmaktan başka çaren yoktur sanırsın. Oysa aslında müşterinin görülmesi gereken bir güven ve netlik ihtiyacı vardır ve bunu tespit edersen ve durumu hem grafikerin hem müşterin (hem de kendin / ajansın) adına kurtarabilirsin.
İhtiyaç aşaması, karşındakinin gerçek ihtiyacını bulmaktır. Burada yapılan en büyük yanlış, yapılan ilk çıkarımların ihtiyaç değil, “yöntem” olmasıdır (bir üst paragrafta tercih edilen 2 güne sıkıştırma yöntemi gibi). Bu yüzden sorular sorarak, anladığını teyit etmen gerekir. Günlük hayattan bir örnek vereyim: Diyelim ki arkadaşını misafir etmişsin, akşamın bir vakti olmuş, ters ters konuşuyor. Çok da sevdiğin biri, biraz yokluyorsun, nihayet “bir dürüm ısmarlamadın” diyor. Sen de gecenin bir vakti dürüm yapan neresi var diye aranmaya başlıyorsun ve bulamıyorsun. Oysa tersinden bakarsak bu adam aç, kan şekeri düşmüş, asabı bozuk. Şimdi sen buzluktaki simitleri tost makinesine atıp yanına peynir zeytin, bir de sıcak sallama çay versen iş çözülecek. Ama sen elinde telefon “gecenin bu vakti kim dürüm yapıyor” diye aranıyorsun, çünkü aklına gelen ilk yöntem bu… Bunun yerine soru sormaya devam edebilirdin: “Acıktın sanırım, sana çıtır çıtır simitle biraz kahvaltılık ve çay hazırlayayım mı?” Gerçekten açsa, bu teklifi Türkiye’de büyümüş hiçbir insan evladı geri çevirmez. “Yok, illa dürüm istiyorum, bana bu saatte dürüm bulabiliyorsan ancak sana değer veririm” diyorsa başka dertleri vardır, örneğin küçükken ailevi problemler yaşamıştır ve bu durumu simit de dürüm de çözemez; psikiyatr çözer. Ezcümle, anladığımız her ihtiyacın da çözümü bizde olacak diye bir kural yok. Teşekkür edip masadan kalkmayı bilmek gerek.
Rica aşamasında ise isteğin “talep” olarak söylenmesi değil, kabul edilmeme ihtimalini bilerek ve normal karşılayarak karşındakine aktarılması var. “Hayır” yanıtını duymaya hazır olmak önemli çünkü müşterinin hayır deme hakkı, bizim için de değerli bir haktır. Birincisi, eğer evet almaya, onaylanmaya kilitlenirsek, evet densin diye tavizler vermeye başlarız ve sonunda olan bize olur. Bir diğer konu da, her teklifimiz “evet” ile karşılanıyorsa, çok ucuza gidiyor olabiliriz, çünkü arza sürekli bir talep varsa, fiyat yükselterek denge sağlanır.
Aşağıdakine benzer bir testi kendine uygulayabilirsin. Birinci yanıtlar, çoğu kez yapılan ve ısrarla doğru sanılan hataları içeriyor. İkinci satır Şiddetsiz İletişim protokolüne uygun örnekler. Üçüncü satırı sen ekle, kendi yanıtlarını yaz ve karşılaştır. Çok faydasını görebilirsin…
Şunlardan hangisini yapıyorum?
Müşterimle konuşurken:
1) Sunduğum hizmetlerin müşterime ne kadar da uygun olduğunu düşünüyorum, onu dinlemek yerine aklımdan örnekler ve ikna edici cümleler kuruyor, ilk fırsatta bunları en güzel şekilde anlatmak istiyorum. Söyledikleri arasından, aklımdakileri doğrulayan cümleleri cımbızlıyorum.
2) Müşterimi boş bir kova gibi dinliyorum. Onu dinlerken aklımda ona ne satacağıma dair hiçbir şey yok, tamamen istek ve ihtiyaçlarını doğru şekilde anlamaya kendimi veriyorum. Çünkü bunu anlarsam zaten doğru çözümü üreteceğimi biliyorum. Kendimi doktor gibi hissediyorum, hastamın düşünceleri değil, şikayetleri önemli, onu ancak bu bilgilerle iyileştirebilirim.
Müşterimin duygularını yorumlarken:
1) Söylediği her şeyi onun isteği olarak kabul ediyor, bu istekleri doğru tespit edip yerine getirirsem işi tam ve doğru şekilde yapacağıma inanıyorum.
2) Söylediklerinin, müşterimin var olan durumunda (sıkıntılı, istekli, heyecanlı, aceleci, vs.) kendine çözüm bellediğini düşünürüm, kişisel algılamam, aceleci davranmam. Onun yüksek ruh halindeki isteklerinin yerine getirilmesi değil; benim vereceğim doğru tedavinin onu iyileştireceğini bilir, buna göre cümle kurarım.
Müşterilerimin ihtiyaçlarını anladığımda (ve bunlar benim çözebileceğim konularsa):
1) Müşteri neye ihtiyacı var bilmez, sonuçta bu konunun uzmanı o değil, benim. İhtiyaçlarını da ben bilirim. Bu yüzden ben, olabildiğince anlaşılır şekilde kendi çözümlerimi sıra sıra anlatırım, mümkün mertebe şov yapar, hatta biraz korkmasına da sebep olur, ne yapıp edip ikna olmasını sağlarım. Yapılacak işleri ne kadar iyi bilir ve anlarsa bana o kadar güvenir. Bana güvenmesi benim bilgili görünmemden geçer.
2) Bu ihtiyaçları anladığımı teyit etmek için “ihtiyaçların şunlar, doğru mu anlıyorum” diye sorar, sonrasında bunları çözebileceğimizi söyleyip bir fiyat aralığı veririm. Bu fiyat aralığının bütçelerine uygun olup olmadığını sorarım ve buna göre teklif vereceğimi söylerim. Önce parada anlaşırım çünkü parada anlaşamazsam, ne ben doğru teklif hazırlayabilirim ne de müşterim teklifte fiyatı görene kadar benimle istişare edebilir. Oysa o vereceğini ben alacağımı aşağı yukarı bile olsa bilirsek, çok rahat ilerleriz. Aynı bütçe baremlerinde değilsek de birbirimizin değerli vaktini çalmamış oluruz.
Müşterime teklif verirken:
1) Her şeyi detaylı yazarım, bana güvenmediğini varsayarım ve güvenmesi için her şekilde bilgili ve yetkin olduğumu göstermek için çaba sarf ederim. Müşterim teklifimi görürse etkilenir ve söyleyeceğim fiyata da hayır deme şansı azalır.
2) Müşterime teklifi daha önce mutabık kaldığımız fiyat çerçevesinde veririm. Detayları yazmam, konuşurum, gerekirse sözleşme olarak hazırlar, bizzat imzalatırım. Çünkü benim de kendimi korumam gerekli, sonuçta bilgimle insanlara yardımcı olarak hayatımı kazanıyorum. Müşterim tarafından para ödenmeden bilgim alınsın ve kullanılsın istemem. Bu tarz makul kurallar müşterim tarafından hoş görülmüyorsa, birbirimizle çalışmaya uygun değiliz demektir, bunu da anlarım. “Hayır” benim için olumsuz bir yanıt değil, gemimi doğru istikamete yönlendirmemi sağlayan bir işarettir.
Fotoğraf, NVC yönteminin babası Marshall Rosenberg’in, ellerindeki çakal ve zürafayı konuşturduğu sunumlarından birinden.
